Колл-центр на аутсорсе: выгодно ли?

Колл-центр на аутсорсе: выгодно ли?

Аутсорсинг колл-центра — решение для бизнеса любого масштаба. Небольшим компаниям дорого содержать специалистов: нет объема задач для полной загрузки. Крупные организации передают «за штат» рутинные процессы, разовые заказы. 

  • Справочная служба.
  • Телефонные опросы.
  • Маршрутизация звонков.
  • Холодные продажи.
  • Рассылка информации о скидках.
  • Поддержка клиентов.

«Руками» операторов создаётся имидж компании. При выборе колл-центра нужно обращать внимание на опыт работы, спектр услуг, техническое оснащение. От технического оснащения зависит качество предоставляемых услуг. Например, ВербоТелеком работает круглосуточно во всех часовых поясах России: офисы расположены в Москве, Новосибирске, Краснодаре. Качество связи обеспечивает платформа Bright Pattern, лучшая по мнению портала GetUp.

Плюсы и минусы колл-центра на аутсорсе

Плюсы аутсорсинга колл-центраМинусы аутсорсинга колл-центра
Экономия на зарплате, взносах за сотрудниковНа виду не все этапы работы. Придется создавать дополнительные контроли качества
Не нужно искать помещение, создавать рабочие места, платить коммуналкуНужно утверждать порядок обмена информацией, чтобы обеспечивать защиту персональных данных
Профессиональная база алгоритмов и скриптов продаж. Специалисты сами разрабатывают варианты скриптов, сценариев под заказчикаНе получится проверить квалификацию каждого сотрудника. Могут попасться недобросовестные исполнители

Как передать дела удаленному колл-центру

3-7 дней уходит на передачу дел в удаленный колл-центр. Подготовка состоит из трёх этапов: 

  1. Анализ информации о компании. Сбор требований к работе: операторы со знанием английского, медицинским образованием, количество звонков в смену и пр. Оценка стоимости проекта. 
  2. Согласование правил взаимодействия. Поиск контрольных точек проверки эффективности. Подписание договора.
  3. Обучение персонала, интеграция с CRM-системой бизнеса. 

До начала работы сотрудникам колл-центра нужно изучить особенности бизнеса заказчика: историю, продукты, клиентов и пр. Оператор должен знать «портрет» того, с кем он будет общаться. Это повысит качество взаимодействия, скорость реакции на вопросы.  

Колл-центр открывает руководителю доступ в личный кабинет. В режиме онлайн здесь собирают информацию о работе. Записи разговоров, статистику звонков, конструктор отчетов — это помогает оперативно управлять диспетчерами, при необходимости вносить изменения в сценарии ответов. 

Создайте чек-лист оценки оператора. Периодически проставляйте оценки за грамотность, культуру речи, желание помочь, правильность ответов.

Показатели эффективности работы горячей линии

  1. Средняя скорость ответа. Время, которое нужно оператору, чтобы поднять трубку. 
  2. Качество сервиса. Доля звонков, которые оператор обрабатывает в установленное время. Предварительно заказчик определяет норматив: «70/30 — на 70% звонков диспетчер отвечает в течение 30 секунд»
  3. Среднее время обработки звонка. Сколько минут тратит оператор на решение вопроса клиента.
  4. Потерянные звонки. Процент клиентов, которые не дождались ответа оператора.
  5. Удовлетворенность клиентов. Дополнительный опрос, который показывает, какое впечатление осталось после разговора с диспетчером. Это мнение «со стороны». Колл-центр может отчитываться о звонках, но отзывы клиентов покажут, что во время разговора были проблемы.

Скорость реакции оператора зависит от количества обращений. Для каждого параметра определите два значения: нормативы в часы-пик, показатели во время минимальной загрузки. 

Колл-центр на аутсорсе — способ повышения прибыли. Бизнес получает сразу два бонуса: снижает расходы, привлекает новых клиентов.

Новости