Аутсорсинг колл-центра — решение для бизнеса любого масштаба. Небольшим компаниям дорого содержать специалистов: нет объема задач для полной загрузки. Крупные организации передают «за штат» рутинные процессы, разовые заказы.
- Справочная служба.
- Телефонные опросы.
- Маршрутизация звонков.
- Холодные продажи.
- Рассылка информации о скидках.
- Поддержка клиентов.
«Руками» операторов создаётся имидж компании. При выборе колл-центра нужно обращать внимание на опыт работы, спектр услуг, техническое оснащение. От технического оснащения зависит качество предоставляемых услуг. Например, ВербоТелеком работает круглосуточно во всех часовых поясах России: офисы расположены в Москве, Новосибирске, Краснодаре. Качество связи обеспечивает платформа Bright Pattern, лучшая по мнению портала GetUp.
Плюсы и минусы колл-центра на аутсорсе
| Плюсы аутсорсинга колл-центра | Минусы аутсорсинга колл-центра |
|---|---|
| Экономия на зарплате, взносах за сотрудников | На виду не все этапы работы. Придется создавать дополнительные контроли качества |
| Не нужно искать помещение, создавать рабочие места, платить коммуналку | Нужно утверждать порядок обмена информацией, чтобы обеспечивать защиту персональных данных |
| Профессиональная база алгоритмов и скриптов продаж. Специалисты сами разрабатывают варианты скриптов, сценариев под заказчика | Не получится проверить квалификацию каждого сотрудника. Могут попасться недобросовестные исполнители |
Как передать дела удаленному колл-центру
3-7 дней уходит на передачу дел в удаленный колл-центр. Подготовка состоит из трёх этапов:
- Анализ информации о компании. Сбор требований к работе: операторы со знанием английского, медицинским образованием, количество звонков в смену и пр. Оценка стоимости проекта.
- Согласование правил взаимодействия. Поиск контрольных точек проверки эффективности. Подписание договора.
- Обучение персонала, интеграция с CRM-системой бизнеса.
До начала работы сотрудникам колл-центра нужно изучить особенности бизнеса заказчика: историю, продукты, клиентов и пр. Оператор должен знать «портрет» того, с кем он будет общаться. Это повысит качество взаимодействия, скорость реакции на вопросы.
Колл-центр открывает руководителю доступ в личный кабинет. В режиме онлайн здесь собирают информацию о работе. Записи разговоров, статистику звонков, конструктор отчетов — это помогает оперативно управлять диспетчерами, при необходимости вносить изменения в сценарии ответов.
Создайте чек-лист оценки оператора. Периодически проставляйте оценки за грамотность, культуру речи, желание помочь, правильность ответов.
Показатели эффективности работы горячей линии
- Средняя скорость ответа. Время, которое нужно оператору, чтобы поднять трубку.
- Качество сервиса. Доля звонков, которые оператор обрабатывает в установленное время. Предварительно заказчик определяет норматив: «70/30 — на 70% звонков диспетчер отвечает в течение 30 секунд».
- Среднее время обработки звонка. Сколько минут тратит оператор на решение вопроса клиента.
- Потерянные звонки. Процент клиентов, которые не дождались ответа оператора.
- Удовлетворенность клиентов. Дополнительный опрос, который показывает, какое впечатление осталось после разговора с диспетчером. Это мнение «со стороны». Колл-центр может отчитываться о звонках, но отзывы клиентов покажут, что во время разговора были проблемы.
Скорость реакции оператора зависит от количества обращений. Для каждого параметра определите два значения: нормативы в часы-пик, показатели во время минимальной загрузки.
Колл-центр на аутсорсе — способ повышения прибыли. Бизнес получает сразу два бонуса: снижает расходы, привлекает новых клиентов.
