О планах развития ведомства рассказал заместитель председателя Правительства Дмитрий Григоренко.
Проект «Клиентоцентричность» станет одной из 42 стратегических инициатив социально-экономического развития России до 2030 года.
На следующей неделе заработает специальная лаборатория, способная тестировать действующие и новые госуслуги. В результате анализа услуги будут корректировать для удобства клиентов, введут новые требования и стандарты.
Как отметил заместитель министра экономического развития Дмитрий Вольвач, перед Россией стоит цель к 2030 году стать одной из 10 стран с самым высоким уровнем удовлетворенности качеством услуг, оказываемых государством. Для этого надо изучить потребности клиентов и предоставить то, в чем они нуждаются.
По словам главы ФНС Даниила Егорова, курс на клиентоориентированность поможет не только завоевывать лояльность компаний и граждан, но и выводить экономику из теневого сектора.
В налоговой анонсируют запуск системы, в которой каждый сервис будет учитывать запросы, ценности и проблемы клиента. Помимо этого планируется повышение профессионализма сотрудников и развитие кадрового потенциала.
Мнение Бизнесолога
Развитие клиентоцентричности, то есть дать клиенту то, чего он хочет, и не меньше, – необходимое условие для выживания бизнеса. Понятие тесно связано с целевой аудиторией, то есть своего клиента нужно не просто знать в лицо, но и поговорить с ним.
Хорошо, что это наконец поняли на государственном уровне.
Этот принцип уже реализуется в некоторых сферах предоставления госуслуг. Важно разработать стандарты обслуживания и нормы, которые госслужащие соблюдают неукоснительно.
Но здесь проблема — «с другой стороны». Ну не привыкли наши люди, чтобы прийти в МВД делать загранпаспорт — и выйти уже через 10 минут с оформленной квитанцией и назначенным временем «забирать». А как же очереди и поругаться с теми, кто «просто спросить»?
Предстоит большая воспитательная работа: научить пользоваться порталом госуслуг, брать талончики в отделении МФЦ, не хамить женщине «за стеклом». И при этом обеспечить действительно бесперебойную работу всех этих систем и их удобство для населения.
