Специалист по эксплуатации сетей и управлению данными Михаил Фомин рассказывает, как улучшить сервисы доставки бизнесу, ориентированному на массового потребителя.
Михаил Фомин, специалист по эксплуатации сетей и систем связи.
Окончил Московский технический университет связи и информатики (МТУСИ) по специальности «Сети и системы связи». С 2012 по 2019 занимался решением разнообразных производственных вопросов во ФГУП «Почта России». В настоящее время работает в сфере охраны правопорядка по направлению связь и системы безопасности.
Темп жизни постоянно ускоряется, и в формуле нашего быта все меньше констант и все больше переменных. Современный бизнес должен это учитывать и быть гибким, готовым адаптироваться к быстро меняющимся потребностям клиентов. В сфере логистики, связанной с доставкой товаров конечному пользователю, решающую роль играет выстраивание коммуникации между компанией и клиентом. Диалог должен не только отвечать этическим требованиям, но и быть оперативным.
Качество и оперативность диалога, скорость реакции формируют мнение о компании у клиента. И либо способствуют повышению уровня лояльности покупателя, либо наоборот — снижают его. Ничто не бьет по имиджу организации так, как отсутствие своевременной реакции на запросы клиента. Казалось бы, очевидные вещи. Но, к сожалению, пока еще актуальные для того, чтобы о них говорить.
К примеру, одной из наиболее распространенных жалоб пользователей мобильного приложения «Почты России» является отсутствие конструктивной реакции на претензии к работе и невозможность обращения к вышестоящему руководству напрямую.
Комментарий маркетолога
маркетолог
Для сбора информации о потребностях клиентов удобно использовать, например, Яндекс.Маркет. Читайте отзывы клиентов не только на вашу компанию или на компании конкурентов, но и на другие организации. Если вас интересует вопрос совершенствования вашей службы доставки товаров клиентам, почитайте негативные отзывы на те компании, которые осуществляют доставку. Будь то небольшие интернет-магазины или крупные ритейлеры, или непосредственно службы доставки — в данном случае не имеет значения, поскольку вас интересует именно оценка клиентом сервиса по доставке.
Примерьте эти отзывы к своей компании: может ли возникнуть такая ситуация, в которой аналогичный отзыв напишут о вашей компании? Как исключить или минимизировать эту вероятность?
Также обратите внимание на то, как представители компании отвечают разгневанным клиентам. А как бы отвечали вы? И удовлетворил бы вас ваш собственный ответ, будь вы не представителем компании, а ее клиентом?
Организация диалога с клиентом в мобильную эпоху
Мобильный интернет сегодня стремительно развивающийся канал связи. И это необходимо учитывать при организации эффективной коммуникации с клиентами.
По данным Минкомсвязи, мобильный интернет в России пока что незначительно уступает традиционному в объемах трафика, однако серьезно опережает по скорости прироста. В самом ближайшем будущем, по мере расширения зоны покрытия и пропускной способности сетей операторов связи, в нашей стране мобильный интернет начнет преобладать над стационарным.
Мобильные приложения как инструмент взаимодействия с клиентом
С точки зрения удобства интерфейса приложения однозначно опережают мобильные версии сайтов, доказательством чему служит стремительный рост числа скачиваний и денежных операций, осуществляемых посредством приложений (источник).
Разумеется, полностью отказаться от традиционных каналов коммуникации (телефон, электронная почта) нельзя, но сегодня они выполняют уже больше вспомогательные функции, нежели основные: подтверждение заказа, уточнение адреса доставки и пр.
Особенности автоматизации бизнес-процессов
В условиях активного развития информационных технологий одним из важнейших направлений бизнеса является автоматизация технологического процесса. Автоматизация минимизирует риски бизнеса, связанные с человеческим фактором. Упрощает (а следовательно, и удешевляет) контроль работы предприятия и процесс взаимодействия с клиентом.
Мобильные приложения, интегрированные в информационную систему предприятия, являются мощнейшим автоматизированным инструментом мониторинга и обратной связи. Главное их достоинство, по сравнению с телефонными переговорами, состоит в том, что действия пользователя в информационной системе могут быть логированы с целью дальнейшей обработки и однозначно интерпретированы, в то время как устные переговоры такого достоинства лишены.
Вот простой пример, доказывающий эффективность применения мобильных приложений в сфере доставки. Допустим, необходимо доставить некий товар клиенту по определенному адресу.
Типовыми проблемами является неправильная интерпретация информации о времени и месте доставки (клиент невнятно сказал или оператор не так понял, не расслышал) или же небрежность курьера (приехал не туда или не приехал вообще).
Использование мобильных приложений позволяет эффективно решать подобные проблемы: пользователь самостоятельно указывает требуемое время и место доставки письменно, что позволяет однозначно интерпретировать его пожелание, а с помощью геолокации в приложении курьера можно отследить качество его работы: был ли он в действительности в нужном месте в назначенное время, сколько времени потратил на дорогу.
Кейс: внедрение мобильных приложений в сети спортивных клубов «Атлетик Джим»
Когда сеть спортивных клубов «Атлетик Джим» (14 клубов) внедрила в эксплуатацию мобильное приложение, автоматизирующее процесс записи на участие в занятиях, это позволило компании без потери производительности почти что в два раза сократить штат администраторов, которые ранее общались с клиентами преимущественно по телефону. Это сэкономило компании несколько миллионов рублей в год, так что затраты, связанные с разработкой и внедрением приложения, окупились в разумные сроки.
Как оценить эффективность созданного приложения?
Если идет речь о приложении, предназначенном для автоматизации получения каких-то услуг, то первым очевидным параметром является количество скачиваний.
Следующий (и, пожалуй, наиболее важным) параметр — отношение числа действующих пользователей к общему числу скачавших приложение. Если много людей скачали приложение, но мало кто осуществляет осмысленные операции посредством приложения, это наводит на мысли о его целесообразности.
Также можно обратить внимание на такой параметр, как время между запуском приложения и первым осмысленным пользовательским действием. Чем этот временной интервал меньше, тем удобнее организован интерфейс.
Современный руководитель должен понимать, что программа в долгосрочной перспективе обходится дешевле, чем человек. Автоматизация основных производственных процессов, в том числе и процесса общения с клиентом по основным вопросам – ключ к сокращению расходов и росту прибыли. Автоматизация должна способствовать удобству клиента, подстраиваться под наиболее удобные ему способы коммуникации, а сегодня лидирующие позиции занимают коммуникации при помощи платформы Android.
Пройдет совсем немного времени, и собственное мобильное приложение станет таким же неотъемлемым атрибутом мало-мальски серьезной компании, каким сейчас является веб-сайт. Если не идти в ногу со временем сегодня, то завтра будет сложно догнать упущенное.
