Клиентоориентированный подход: проверьте свою компанию

Клиентоориентированный подход: проверьте свою компанию

Умение компании угадывать желания клиентов, делая их потребителями своего продукта или услуги, считается клиентоориентированным подходом к ведению бизнеса. Преимущества клиентоориентированного подхода сложно переоценить. Он помогает компании быстрее развиться, занять нишу на рынке и уйти от конкуренции. На чем основывается клиентоориентированность и как грамотно выстроить взаимоотношения с потребителем — рассмотрим ниже.

Новости бизнеса и подборка кейсов — в вашей почте:

Топ-10 или главные постулаты клиентоориентированности

  1. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
  2. Привлечение новых заказчиков посредством постоянных потребителей – принцип «сарафанного радио».
  3. Поддержание здорового климата в коллективе путем материального стимулирования и развития корпоративной культуры.
Геймификация в управлении персоналом: обучение, адаптация, мотивация
  1. Применение психологического закона «Большой тройки». Это значит, что надо выстраивать разговор с клиентами по принципу трех «да». Нужно постараться, чтобы на два предложения человек ответил утвердительно. Третье «да» должно последовать автоматически.
  2. «Разделение» труда. Одни работники должны отвечать за сервис, вторые за привлечение потребителей, третьи – повышать узнаваемость бренда и т.д.
  3. Анализ откликов клиентов. На сайте компании лучше внедрить обратную связь. Можно организовать «горячую линию», обязательна книга отзывов и предложений.
  4. Мониторинг деятельности конкурентов. Идеи «соперников» можно адаптировать под фирму.
  5. Регулярное «зондирование» желаний клиентов. Понять, что хочет покупатель и дать ему это, заработав «плюсик в карму» компании.
  6. Умение держать слово – не обманывать клиентов, а исполнять обещания, гарантированные ранее.
  7. Вежливое обращение. Сотрудники должны быть внимательными и улыбчивыми при общении с клиентом.

Развитие клиентоориентированного подхода в компании

Фирма, которая хочет наработать и сохранить клиентоориентированность, должна тщательно подходить к набору сотрудников. Надо составить план предписаний, по которому работники будут действовать. Правило «клиент всегда прав» должно стать жизненным кредо каждого специалиста компании. В то же время необходимо обеспечить сотрудникам благоприятный психологический климат. Если клиенты часто скандалят, требуют невозможного, то есть устраивают «потребительский террор», и компания никак не компенсирует это (имеется в виду нематериальная компенсация), ваши сотрудники долго не продержатся.

Необходимо внедрить в график работы регулярное обучение в виде тренингов, вебинаров, семинаров, курсов повышения квалификации. Постоянное повышение уровня образования сотрудников, прокачка коммуникативных, переговорных навыков приведет организацию к высоким показателям.

Контент-маркетинг для адаптации новых сотрудников

Рекомендации психолога

Елена Пичугина, психолог, коуч, основательница консалтинговой компании «Медиа-Сервис» (с 2006 года), автор и ведущая бизнес-тренингов и тренингов по психологическому развитию.
Елена Пичугина, психолог, коуч, основательница консалтинговой компании «Медиа-Сервис» (с 2006 года), автор и ведущая бизнес-тренингов и тренингов по психологическому развитию

Работа с клиентами не считается вредным производством, согласно действующему законодательству. На самом деле, эта деятельность — одна из самых способствующих выгоранию.

Большинство людей на работе общаются преимущественно с коллегами, и все сложные моменты, связанные с контактами между людьми, они испытывают из одного источника. А менеджеры по работе с клиентами подвергаются двойному испытанию: с одной стороны — коллеги со своими характерами и проблемами, с другой стороны — точно такие же сложносочиненные клиенты.

Что делать работодателям и самим сотрудникам, избравшим такую профессию? Как не допускать ухудшения физического и психологического состояния при работе с клиентами?

Очень важен предварительный настрой. Фоновый негативный настрой, что клиенты, грубо говоря, в целом неадекваты, не знают, чего хотят, меняют решения, капризничают, позволяют себе грубости, очень распространён.

Клиенты разные, как и все люди. И очень важно, как мы себя настраиваем на общение с ними изначально. Если личный настрой менеджера негативный, то малейшая задумчивость клиента им будет расшифровываться как неопределённость, затянутость, пассивность. Человек только переспросил, уточнил какой-то параметр — как тут же в категорию «зануда и вредина». И отвечать клиенту менеджер будет соответствующе, с раздражением (часто плохо скрываемым).

Нейтрально или позитивно настроенный менеджер сразу определит разницу между задумчивостью, в которой нужно чуть помочь клиенту, и проявлениями недоверия, когда дальнейшее общение может быть действительно бесперспективным.

Позитив — это вовсе не гарантия, что к вам будут приходить только спокойные, вежливые, решительные, вдумчивые клиенты. Но настрой, с которым вы стартуете в свой рабочий день, очень на многое влияет.

Что способствует формированию правильного настроя?

  1. Комфортные условия труда. Помещение, в котором работают менеджеры, всегда должно быть проветрено. Достаточное количество воздуха облегчает наши мыслительные, физические и психоэмоциональные процессы.
  2. Грамотное распределение времени. Менеджер должен проводить в активном общении с клиентами не более двух третей своего рабочего времени. Остальное время должно быть посвящено другим обязанностям (например, оформлением отчётов, презентаций) или отдыху.

После особенно длительных переговоров рекомендуется недолгая прогулка, перекус, кофе-брейк, но только без сопровождающего общения, даже на нейтральные темы.

  1. Искусство, творчество. Любые творческие занятия включают особые механизмы переработки зажимов негативных переживаний.

Ну и напоследок всё-таки упомяну самые распространённые, но от этого не менее действенные рекомендации: регулярные занятия спортом и правильное здоровое питание.


Поскольку «общий враг объединяет», часто случается, что враждебный настрой по отношению к клиентам становится основой неформального общения сотрудников между собой. Менеджеры обсуждают клиентов во время обеда или перекуров, разделяют эмоции, тем самым поддерживая общий негативный фон. Но запрещать общение сотрудников или контролировать темы разговоров в курилках — заведомо провальная стратегия (тогда таким «объединяющим врагом» попросту станет руководитель). В этом случае рекомендуется пригласить в коллектив стороннего психолога для разработки и реализации стратегии оздоровления корпоративного духа.

Люди не рождаются клиентоориентированными. Эту способность нужно нарабатывать и развивать, мотивируя работников карьерным ростом и комфортными условиями труда.

Как повысить клиентоориентированность компании? План мероприятий

По версии журнала «Коммерческий директор» (№2 (116) Февраль 2021, с. 58), воспитать клиентоориентированность сотрудников можно пятью способами:

  1. Смотреть с сотрудниками отрывки из фильмов. Но не всех подряд, а сцены взаимодействия сотрудников компаний и клиентов. Обсуждать их, моделируя возможные действия в подобных ситуациях.
  2. Приводить данные различных исследований. Цифры наглядны и мотивационны. Делитесь статистикой продаж компании и анализируйте динамику вместе с сотрудниками.
  3. Направляйте сотрудников к конкурентам в качестве тайных покупателей. Попросите работников написать отчёт о проделанной работе и поделиться выводами с коллегами.
  4. Уберите правила, мешающие обслуживать клиентов. Уменьшите количество документов и этапов согласований, оставьте сотрудникам больше простора для творчества и самостоятельного принятия решений.
  5. Научите менеджеров опережать ожидания клиентов, доставляя товар раньше заявленных сроков или в чуть большем количестве

Основная задача руководства в привитии клиентоориентированного подхода сотрудникам — найти нужный баланс между свободой действий сотрудников и чёткими инструкциями, между комфортом покупателей и комфортом работников компании. Сохранить самоуважение сотрудников, не дать клиентам «сесть на шею» — одна из самых трудных задач в становлении клиентоориентированного подхода компании.

Примеры клиентоориентированности в компаниях

Клиентоориентированность: Больше человечности — правило №1
Клиентоориентированность: больше человечности — правило №1
Клиентоориентированный подход в бизнесе, где целевая аудитория — дети. Такое внимание к детям обязательно оценят их родители.
Такое внимание к детям обязательно оценят их родители.

А это — антипримеры клиентоориентированного подхода:

Пример анти клиентоориентированного подхода. Как раз не хватает того самого “правила одного окна”, о котором говорилось выше
Как раз не хватает того самого «правила одного окна», о котором говорилось выше
Клиентоориентированность не значит навязчивость. Не стоит смешивать поздравление с днём рождения и предложение услуг. Если хотите поздравить клиента — просто поздравьте.
Клиентоориентированность не значит навязчивость. Не стоит смешивать поздравление с днём рождения и предложение услуг. Если хотите поздравить клиента — просто поздравьте.

Что хочет клиент?

У потребителей свой взгляд на клиентоориентированность современной компании. 

Концепция Jobs To Be Done (JBTD): что хочет клиент?

Обращаясь в фирму, люди смотрят на:

  1. Существование страничек в соцсетях. Заказчику важно обращаться в фирму, удобным для него способом.
  2. «Живой» ответ. Человек чувствует заинтересованность к себе.
  3. Быстрое реагирование на запрос. Клиенты не любят ждать ответов по два-три дня. Не получая информацию в кратчайшие сроки, человек отправится в конкурирующую фирму.

Клиентоориентированность — главный инструмент развития бизнеса. Пренебрегать ее принципами значит обрекать компанию на провал.

Новости