В бизнесе, как в автомобиле, важна каждая деталь. Но любой механизм может давать сбой. Как предотвратить конфликт между руководителем и подчинённым и как нивелировать последствия — узнаём вместе с психологом Еленой Пичугиной.
В марте 2021 правозащитниками активно обсуждается законопроект, предусматривающий упрощение процедуры возмещения морального ущерба при незаконном увольнении. Принятие закона предполагает определённые риски для работодателя. В случае конфликта с руководителем недовольный сотрудник может подать заявление о компенсации даже после окончательного решения суда и расставания. Поэтому руководителям крайне важно не только научиться выходить из конфликтов с минимальными последствиями, но и предотвращать их возникновение.
Содержание
Причины конфликтов
Понятно, что вариативность причин, по которым произошёл конфликт, может быть огромной. Только как такое может произойти между руководителем и подчиненным? Не знаю, как вы, но я в недоумении.
Почему?
Потому что на старте взаимодействия у начальника и подчинённого абсолютно одни и те же интересы: каждому нужно получить доход (зарплату), вложив минимум ресурсов (сил и времени). Где здесь место конфликту?
И тут начинается самое интересное.
Первая, самая распространённая причина конфликта между руководителем и подчинённым – непонимание обеими сторонами единства выгод. Удивитесь, но это реально так.
Вторая причина: разный взгляд на оптимальный вариант достижения цели. Например, сотрудник считает, что получает зарплату за отработанное им время, а начальник уверен, что за объём проделанной работы.
И третья и самая острая причина — острая, потому что затрагивает личностные, самые нежные струны человеческой души, — это когда речь заходит о качестве работы. Особенная тонкость в том, что в этой области претензии бывают как открытыми, так и скрытыми (например, сотруднику просто вдруг не дают премию наравне с другими коллегами), а также объективными и субъективными (“Вы меня не уважаете! Да почему же? Потому что вы со мной спорите!”).
Эти ситуации только с первого взгляда кажутся несуразными, запутанными и неизбежными. На самом деле, зная и применяя социальную психологию на практике, такие конфликты легко не допускать или очень оперативно разрешать.
Инициатором конфликта может быть как начальник, так и подчинённый. Подчинённый чаще всего идёт на конфликт по следующим причинам:
- недовольство оплатой труда;
- неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.);
- недостатки в организации труда;
- несоответствие прав и обязанностей;
- неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина);
- неудобный график работы;
- упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);
- необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими).
Начальник инициирует конфликт, в основном, по причине недовольства результатами труда конкретного сотрудника. Поэтому на старте очень важно определять, что является целью взаимодействия руководителя и подчинённого — целью компании как сообщества людей. И поддерживать условия, при которых об этой цели будут помнить все сотрудники.
Действия по предупреждению конфликтов
Что можно сделать, чтобы минимизировать риск возникновения конфликта?
— Обязательное ясное и четкое определение целей и задач коллектива с подчеркиванием совместных выгод.
— Оперативная, открытая и обоснованная система оценки качественных и количественных параметров труда каждого сотрудника.
— Открытое и откровенное обсуждение с сотрудником результатов оценки его труда и эмоциональных впечатлений (что не менее значимо) от его труда и существования в коллективе.
Наверняка вы заметили, что все эти рекомендации в адрес руководства. Конечно. Тут даже нечего спорить, что основная ответственность за рабочий конфликт лежит на начальнике. Отношения между руководителем и подчинённым неравнозначны. В силу своего авторитетного положения и, соответственно, большей свободы действий только начальник имеет возможность заранее продумать и предотвратить формирование конфликтной территории. Подстелить, так сказать, соломку. Или же оперативно ликвидировать образовавшуюся брешь во взаимодействии.
Но сотрудник тоже не беспомощен. При отсутствии ясности по обозначенным вопросам, он может сам инициировать их обсуждение. И договориться «на берегу» с потенциальным начальником, и передоговориться с действующим руководителем.
Руководитель должен быть готов к «неудобным» вопросам подчинённых. Они имеют полное моральное и юридическое право задавать вопросы по поводу организации труда.
Что делать, если конфликт уже в разгаре?
Что делать?
- Проявляйте выдержку. Учитывая, что в конфликтах «прорывается» наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его.
- Не спешите с выводами и обещаниями, не «рубите с плеча». Только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры.
- Выслушивайте обращающихся к вам, дайте высказаться до конца, полностью используя терапевтический эффект возможности выговориться, «поплакаться».
- Не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации «снизу — вверх» (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10%.
Справка
Эффективность коммуникаций различна. Результативность горизонтальных связей (в отношениях на равных, типа «сотрудник-сотрудник») достигает 90%, вертикальных (между руководителем и подчинённым) — 20-25%, (т.е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля.
Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом — около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.
Цит. по: «Основы менеджмента», А. Семенов, В. Набоков, 2020
Даже очень сложную конфликтную ситуацию можно разрешить конструктивно. То есть с пользой для обеих сторон. Можно пригласить независимое третье лицо. Можно общаться письменно: в этом случае сложнее организовать обмен негативными эмоциями и легче сконцентрироваться на сути вопроса.
Сосредоточьтесь на фактах: что именно произошло, когда произошло и почему это плохо? Отделите эмоции, не ударяйтесь в предположения и не ведитесь на слухи.
Уточняйте, видел ли ваш собственник собственными глазами то, о чём говорит, а если нет, то спросите, откуда именно информация.
Как перевести конфликт в конструктивное русло?
Ошибочно думать, что конфликты — это всегда зло для компании. Они могут быть как деструктивными: мешать достижению целей компании; как и конструктивными: создавать здоровую конкуренцию, способствовать достижению целей.
Проблема в том, что априори конкуренции между начальником и подчинённым нет. Конкуренция может возникать только в равных отношениях: сотрудник-сотрудник, руководитель одного отдела — руководитель другого. Поэтому вывести уже возникший конфликт между начальником и подчинённым в конструктивное русло может быть проблематично. В этом случае руководитель может напомнить подчинённому о выгодах, которые он получает, работая в конкретной компании. То есть перевести диалог из «мне нужно» и «компании нужно» в формат «тебе нужно».
Что ожидают подчинённые от руководителя?
Никто не говорит, что быть эффективным руководителем — легко.
«Неприятно ощущать себя котлетой, которую хотят съесть»
Самое сложное — это отношения с другими людьми. Много ошибок совершается из-за неготовности к отношениям именно в бизнесе. И в первую очередь — с сотрудниками. Неприятно ощущать себя котлетой, которую хотят съесть. Те, кто у тебя работают, не всегда готовы и хотят понимать хоть сотую долю твоих трудностей. Это сложно пережить. Но если решил заниматься бизнесом, то придётся выстраивать отношения с работающими у тебя людьми. Этому нигде и никто не научит, только через пот, кровь и слезы.
Придется смириться с тем, что ты нехороший. Так как для всех хорошим быть невозможно. В любом случае — станешь жёстче.
Но быть жёстким не значит быть конфликтным. Вот некоторые принципы эффективного и экологичного общения с сотрудниками:
- Просить что-то сделать лучше только одному человеку из команды, в порядке субординации.
- Избегать оскорблений, сарказма и двусмысленных фраз.
- Не стремитесь соперничать с подчинёнными, показывая себя умнее, круче, лучше. Не бойтесь потерять авторитет, соглашаясь с сотрудником. Используйте конструкции «да, но… «: «Да, Василий, ты прав. Но, к сожалению, компания не может так сделать — у нас нет таких ресурсов. Твоя идея интересная, и я думаю, что мы сможем вернуться к этому вопросу позже, когда появится такая возможность».
- Будьте последовательны в словах и действиях.
- Выстраивайте границы в общении, не бойтесь говорить твёрдо «нет».
- Честность и искренность (одинаковый ответ на один и тот же вопрос, если спрашивают разные люди).
Подчинённые от руководителя обычно ожидают:
- Профильные знания
- Умение наладить работу
- Видение перспективы
- Достойную и своевременную оплату труда
- Вежливое отношение
- Уважение
Самое главное в экологичным избегании конфликта или его разрешении: поддержание атмосферы разумности, тактичности поведения и уважительного общения (если уж не к личности оппонента, то хотя бы к его статусу).
Желаю всем вам только конструктивных конфликтов, в результате которых вы будете открывать для себя новые возможности и перспективы.
В качестве видеоиллюстрации к статье использован мультфильм авторства Ratib Zaman, Adnan Shamir, Hossain Farsad. Видео используется исключительно в просветительных целях. В случае претензий правообладателя редакция Бизнесолога обязуется удалить видео с этой страницы.
